エクセルの問い合わせ管理の限界をノーコードアプリで解決しよう

電話やメールとエクセルでの問い合わせ管理に限界を感じていませんか？この記事では、電話・メールとエクセルによる問い合わせ管理の課題を整理し、ノーコード開発ツール「 AppSheet （アップシート）」を活用してどのように解決できるかを解説します。問い合わせ対応業務のデジタル化を検討している担当者の方はぜひ参考にしてください。

本ブログ記事及びサンプルデータの著作権は、当社に帰属します。AppSheetを学習する目的での個人使用を除き、無断での複製、転載、改変、翻案、公衆送信等の利用を禁止します。詳細は、ウェブサイト利用規約をご確認ください。

執筆・監修　AppSheet導入支援・アスラボ株式会社・松野将宏

2015年設立、10年の開発経験があり、自社開発システムで公的機関のIT開発支援事業にも複数回採択されました。2021年にAppSheet開発・内製化支援「アプリスイート」を立ち上げ、中小企業から上場企業まで幅広い業界で開発支援を行っています。豊富な経験と実績から培われた独自の知見で、技術ブログを50本以上執筆しています。

1. 問い合わせ対応、こんなことで困っていませんか？

電話やメールで問い合わせを受けている企業では、件数が増えるほど対応の手間とミスが積み重なっていきます。問い合わせ管理の現場では、次の3つの課題がよく挙げられます。

1-1. 問い合わせ内容が定型化されていない

問い合わせには、商品やサービスに関する質問、不具合やトラブルの報告、クレームなど、さまざまな種類や内容があります。電話、メールでの問い合わせは定型化されておらず、記載内容がバラバラになりがちです。具体的には、

• 顧客の名前や連絡先が書いていない
• 該当する商品が特定できない
• そもそも問い合わせ内容が不明

ということがあります。担当者は問い合わせの内容を把握するために、電話やメールのやり取りで情報を確認しますが、確認に手間がかかります。このため、問い合わせ対応が遅れたり、ミスが発生したりするリスクが高まります。

また、電話やメールは定型化されていないため、エクセルに転記・整理する際も、どの列に何を入力するかが担当者によって変わりがちです。台帳の形式が統一されていなければ、後から検索・集計もできません。

1-2. 問い合わせの記録が残りにくい

問い合わせの記録が残りにくいことも、問い合わせ対応が非効率になる要因です。電話やメールでの問い合わせは、紙にメモしたり、メールで返信するだけなど、記録が残りにくい方法で対応されることが多いです。このため、問い合わせの内容や対応状況を後から確認するのが困難になり、顧客満足度の低下やトラブルの発生につながる可能性があります。

また、問い合わせ記録を残して履歴化するために、紙メモやメールの内容をスプレッドシートに転記する手間が発生します。この手間は、担当者の業務負担を増加させるだけでなく、転記ミスが発生するリスクも高めます。

さらに、エクセルでは問い合わせの記録と、その後の対応履歴を紐付けて管理することが難しく、「あの件、その後どうなったか」を確認するには、メールのやり取りを遡るしかありません。

1-3. 問い合わせ対応の最新情報が分かりにくい

問い合わせ対応の最新情報が分かりにくいと、問い合わせ対応は非効率になります。電話やメールでの問い合わせは、担当者以外にも共有されていなければ、対応状況が分かりにくくなります。具体的には、

• 対応状況のステータス（未対応、対応中、完了など）
• 問い合わせの優先度
• 期限
• 担当者

といった情報が、一覧で確認できないことが多いです。このため、

• 問い合わせの優先順位を判断したり、対応状況を管理したりするのが難しくなる
• 問い合わせ対応が遅れたり、ミスが発生したりするリスクが高まる

という問題が発生する可能性があります。また、問い合わせ件数が多いと、対応する担当者の負担が大きくなり、さらに対応状況の把握が難しくなります。

エクセルは複数人がリアルタイムで更新・参照することが難しいため、担当者間での情報共有に遅れが生じます。最新の対応状況を把握するために、口頭やメールで確認するひと手間が常に発生します。

2. こんな状態が実現できたら

電話やメールとエクセルによる問い合わせ管理の限界を乗り越えると、以下のような業務スタイルが実現できます。

2-1. 問い合わせ内容がフォームで定型化され、確認の手間がなくなる

問い合わせをフォームで受け付けるようにすれば、顧客名・連絡先・問い合わせ種別・内容が最初から整った形で届きます。

「会社名が書かれていない」「商品が特定できない」といった不明点の確認やり取りがなくなり、担当者は届いた時点からすぐに対応を始められます。

フォームの回答はそのままデータとして蓄積されるため、エクセルへの転記も不要になります。

2-2. 問い合わせの記録と対応履歴が一元管理され、後から確認できる

問い合わせの記録に対応履歴を紐付けて管理できれば、「あの件、いつ、誰が、何をしたか」がアプリを開けばすぐに確認できます。

メールのやり取りを遡る必要もなく、担当者が不在のときでも他の人が経緯を把握して対応できます。

転記作業がなくなることで、転記ミスのリスクもゼロになります。

2-3. 対応状況がリアルタイムで共有され、対応漏れがなくなる

ステータス・優先度・期日・担当者がアプリ上で一覧管理されていれば、管理者は口頭やメールで確認しなくても、今どの問い合わせがどの状態にあるかを把握できます。

複数の担当者が同時に参照・更新できるため、情報の共有に遅れが生じません。

優先度の高い問い合わせが後回しになることもなく、対応漏れを仕組みとして防げます。

3. ノーコードアプリ「 AppSheet 」で 問い合わせ管理 を効率化する

こうした課題は、ノーコード開発ツールを活用することで解決できます。Googleが提供する「AppSheet（アップシート）」は、プログラミングの知識がなくても、Googleフォームやスプレッドシートと連携した業務アプリをスピーディーに作成できるプラットフォームです。GoogleフォームとAppSheetを組み合わせることで、問い合わせ対応業務を次のように効率化することができます。

3-1. フォームで問い合わせ内容を定型化する

Googleフォームで問い合わせフォームを作成することで、問い合わせ内容を定型化することができます。問い合わせフォームには、会社名、担当者氏名、メールアドレス、問い合わせ種別などの質問項目を追加します。これにより、問い合わせ内容を把握するのに必要な情報が、すべてフォームに入力されるようになります。

3-2. スプレッドシートに問い合わせ記録を残す

Googleフォームで作成した問い合わせフォームは、Googleスプレッドシートとリンクさせることができます。これにより、フォームから提出された問い合わせ内容が、自動的にスプレッドシートに反映されます。スプレッドシートに直接書き込まれるので、転記の手間を省き、ミスを防ぐことができます。これにより、問い合わせ内容を後から確認したり、検索したりするのが容易になります。

3-3. 受付ワークフローを自動化する

Google Apps Script（GAS）やAppSheetのアドオンを使用して、問い合わせ受付のワークフローを自動化することができます。例えば、

• 問い合わせが送信された際に、顧客に自動返信メールを送信する
• 担当者にメール通知やGoogleチャットで通知する

といったことができます。これにより、担当者の負担を軽減し、対応漏れを防止することができます。

3-4. 最新の対応状況を可視化する

AppSheetで作成した問い合わせ管理アプリで、問い合わせのステータス管理や対応履歴を記録します。これにより、現在のステータス、優先度、期日、担当者など、問い合わせ対応の最新状況を一覧で確認することができます。問い合わせの優先順位を判断したり、対応状況を管理したりするのが容易になります。

3-5. 問い合わせ管理 アプリの設計

Googleフォームとスプレッドシートをリンクさせ、ステータス・優先度・期限・担当者の列と、担当者マスタおよび対応履歴を関連付けた構成になっています。問い合わせの受信からステータス管理・対応履歴の記録まで、一連のワークフローをアプリ上で完結できます。

4. AppSheet の導入効果

電話・メールとエクセルによる問い合わせ管理では、情報の非定型化・転記の手間・共有の困難という3つの課題が絡み合い、担当者の業務負担が積み重なっていきます。AppSheetとGoogleフォームを組み合わせることで、以下のような変化が実現できます。

5. まずは無料相談から

問い合わせ管理のアプリ化について、「自社でも実現できるか確認したい」「どこから始めればよいか分からない」という方は、まずはお気軽にご相談ください。

アプリスイートでは、現在の業務内容をヒアリングした上で、AppSheetで実現できることと、その進め方をご提案しています。初回の相談は無料です。